DUENO DE PRODUCTO SR - STREAM CONTACT CENTER (ATENCIÓN AL CLIENTE - EQUIPO IA)

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DUENO DE PRODUCTO SR - STREAM CONTACT CENTER (ATENCIÓN AL CLIENTE)

senior · Technology / Software Development

Propósito general

Dirigir, desarrollar y construir la visión, estrategia de los proyectos priorizados de su célula, implementación y ajustes con las áreas del banco y comités a fin de garantizar el éxito, despliegue y ejecución de los productos y resultados con base en los OKR´s, de acuerdo a las políticas y procedimientos definidos por  la Gerencia

Actividades

• ESTRATEGIA

  • Entender las necesidades del cliente y del negocio a través de investigación, conocimiento de tendencias, benchmarks, entre otros.
  • Definir la estrategia que asegure la continuidad de los servicios del Producto/Canal/Proceso.
  • Plantear y proponer ajustes en la estrategia del producto/proceso en la forma en la que opera actualmente.
  • Dirigir y compartir la visión del producto/canal/proceso con el equipo de desarrollo y las áreas intervinientes en el proceso.
  • Revisar junto al Segmento las oportunidades en cuanto a la estrategia del Pricing relacionada al producto/canal/proceso.
  • Definir y desarrollar un Plan de imagen física en conjunto con Imagen Institucional.
  • Definir el proceso end to end del Canal/Producto que permita cumplir con los objetivos planteados.
  • Colaborar con stakeholders internos, células, equipo de diseño, scrum master y agentes de IA para desarrollar, diseñar, crear y lanzar el producto/proceso.

   

  INICIATIVAS

  • Definir y planificar el presupuesto para la implementación de las iniciativas, así como para dar continuidad a la operación de los productos/canales/procesos.
  • Definir y priorizar las iniciativas del Canal/Producto/Proceso que permitirán cumplir con los objetivos planteados.
  • Definir el capacity necesario para la ejecución y cumplimiento de las iniciativas priorizadas.
  • Implementar iniciativas para rediseñar procesos a su cargo, con el fin de apalancar la experiencia del cliente, generar ingresos o reducir costos, y estabilizar los sistemas y aplicaciones bajo su responsabilidad.

   

Actividades 2/3

• OKRS E INDICADORES

  • Definir la visión, objetivos (OKRs) y estrategia del Producto/Canal/Proceso.
  • Coordinar con las áreas involucradas el adecuado funcionamiento del proceso end to end del producto o canal a su cargo.
  • Realizar el monitoreo y revisión de la productividad del producto/canal/proceso a través de la célula.
  • Controlar la consecución de las metas definidas mediante los OKRs del equipo o proponer los ajustes necesarios.
  • Monitorear y controlar el gasto del proceso end to end a su cargo, así como evaluar los recursos necesarios para los procesos de run y change en conjunto con las áreas involucradas.

  POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS

  • Presentar y exponer a los comités correspondientes las necesidades de ajuste o cambio a las políticas o procesos vigentes, a fin de alcanzar las soluciones requeridas.
  • Evaluar y atender solicitudes normativas, de auditoría o del regulador relacionadas al producto o canal a su cargo.
  • Evaluar y administrar los riesgos operativos de los productos/canales a su cargo.

Educación

• Título Tercer Nivel Marketing, Administración, Ingeniería Comercial, Finanzas, Economía, Ing. Industrial, Matemáticos, Sistemas o carreras afines. (en función del objetivo de la cédula)​

• Título Cuarto Nivel (deseable)

Experiencia

• Jefatura, administración, diseño y desarrollo de productos/procesos, proyectos de IA o Ciencia de Datos y servicios.

• Manejo de equipos de trabajo.​

• Manejo y desarrollo de relaciones con proveedores y empresas​

• Implementación y Dirección de proyectos​

• Planificación y dirección de estrategias comerciales.

Conocimiento

• Microsoft office (excel, powerpoint y copilotos de IA)
• IA aplicada, y/o Ciencia de Datos, analítica de datos, reingeniería de procesos
• Productos y Servicios financieros​
• Manejo de presupuestos e indicadores financieros​
• KPI´S de impulso comercial​
• Metodología de proyectos​
• Metodología de trabajo ágil​
• Metodología de trabajo Scrum, Lean, Canvas, Desing Thinking, entre otros.

Generales

•    Cumplir las funciones de Dueño o Coordinador de proceso según sea designado en el mapa y matriz respectivos; con énfasis en la gestión holística de los procesos, que incluye su diseño, optimización, control y mejora continua. En estos roles de dueño o coordinador, la administración del proceso representa una gestión integral del desempeño de su proceso, los recursos habilitantes de los mismos, su permanente ejecución y despliegue de mejora continua y acciones correctivas y preventivas.

•    Ejecutar las actividades y tareas señaladas para el Rol de Dueño/ Coordinador de Proceso, que constan en  la Metodología de Gestión por Procesos de Banco Pichincha C.A.

Competencias