Vista previa de la oferta
PERAKENDE BANKACILIK PAZARLAMA VE MÜŞTERİ DENEYİMİ DİREKTÖRÜ
senior · Marketing
Görev Tanımı
Pazarlama
- Yetki alanındaki departmanların bütçeleri, faaliyetleri ve üyelerinin yönetimi; banka stratejisinin ekipler seviyesine indirilmesi ve uygulanması.
- Perakende Grubu Müşteri portföyü konusunda Grubun tüm segmentlerini kapsayacak şekilde (Özel, Yıldız, Bireysel, Kitle, Emekli, Maaş, Niş Sektörler…) detaylı takip
- Müşteri ediniminde kanal dağılımı (şube/mobil/toplu edinim)
- Toplam aktif müşteri adet gelişimi, tutundurma, aktifleşme ve inaktifleşme takibi
- Toplam aktif müşteri adetlerinin ürünlerdeki yansımalarının takip ve analizi
- Ürün ve hizmet kampanyalarının stratejik belirlenmesi ve yürütülmesi.
- İşletme, bireysel ve özel bankacılık iş kollarındaki
- Pazarlama faaliyetlerinin yönetimi: kampanyaların CRM ile koordinasyonu, sonuç takibi, A/B testleri, verimli ve verimsiz kampanya havuçlarının, metinlerinin ve kanallarının tespiti
- Segmentasyonun kriterlerinin ve buna karşılık gelen değer önerilerinin belirlenmesi: çalışılacak 3.partilerin bulunması, değer önerimine yedirilmesi
- Müşteri segmentlerinin güncelliği: koşullar, varlık büyüklüğü, kitle tanımı, servis/hizmet modeli, satış ağının kapsama alanıyla uyumu, piyasa pratikleriyle uyumu
- Segmentlerin performans takibi, ürün ve müşteri adet ve hacimlerindeki karşılığı, azalış ve artışların takibi, mevsimselliğin izlenmesi
- Tüm bu konularla ilgili bütçenin yönetimi, takibi, raporlamanması, ihtiyaç duyulan konularda gereken mercilere fizibilite hazırlanıp onaylanması
- Yeni işbirliği alanlarının araştırılması, bulunması, fizibilite haline getirilip denenmesi
Müşteri Deneyimi
- Pazarlama, CRM, Satış, Ürün Ekipleri ve gerekli paydaşları dahil ederek ürün ve kampanyalarda design thinking yöntemi gözetilere yolculuk tasarımı yapmak
- Müşterilerin ağrı noktalarını tespit ederek ilgili ekiplerle paylaşılması ve müşteri yolculuklarına bu
- BNPP Grubu yatayında transversal olarak Müşteri Deneyimi alanında TEB’in temsil edilmesi, paydaş yönetimi, sharing sessionlara katılım, BNPP ile koordineli müşteri araştırmalarının yapılması ve anlatımı, peer bankalarla objektif ölçüm ile BNPP koordinasyonuyla Benchmark NPS gerçekleştirilmesi
- Türkiye genelinde Benchmark NPS,
- Konu, kampanya, süreç ve ürün özelinde ilişki bazlı NPS ve müşteri araştırmaları yürütülmesi, ilgili konularda açık uçlu sorular, semantik çoktan seçmeli cevaplar CES, CSAT gibi evrensel metriklerde karşılaştırılabilirlik esasına sadık uygulanması
- Tüm kanallardan gerçekelştirilen işlemler için işlem bazlı NPS ölçümü yapılması, ürün, şube ve iş kolu bazlı takip gerçekleşmesi
- Müşteri şikayetlerinin yakından takibi ve Müşteri Memnuniyet Departmanı ile işbirliği sağlanması
- Servis tasarımı ve süreç geliştirme konularında aktif paydaşlık.
- İlgili kampanya süreç ve ürünle ilgili ekibin yetkinliklerini anlama ve yetkinliklere göre delegasyon
Sürdürülebilirlik
- Kadın Bankacılığı: Kadın Bankacılığı kapsamına giren müşterilerin performans takibi, kredilendirilmesi, BNPP’deki paydaşlarla birlikte Kadın Bankacılığına ilişkin çalışmaların yürütülmesi, etkinlikleri düzenlenmesi, satış ile bu kapsama girecek kredi hacmi ve akışlarının hızlanması için koordinasyonu, IFI (EBRD, IFC gibi) lar ile iletişim, fonlama bulunması ve ilgili fonlamanın kullandırımının hedef gerçekleşme takibi
- Aile Akademisi, finansal okuryazarlık ve iklim okuryazarlığı eğitimlerinin kurum içi ve kurum dışında verilmesi ve bu konudaki 3.partilerle ilişki yönetimi ve içerik üretimi
- Sürdürülebilirlik çerçevesinde SASECOM komitesinde iş kolunun temsili, BNPP paydaşları ile sharing sessionlara katılım ve iş kolunun temsili. ESG kapsamına giren bankamız ürün ve tekliflerinin derlenmesi ve sunumu, çeyreklik ESG kredi bakiyelerinin raporlanması, erişilebilirlik konusunda bankamız platformlarıyla ilgili uyumlanma çalışmalarının takip ve koordinasyonunun sağlanması
- Sosyal Sorumluluk projelerinin KİD ve başka gerekli görülen paydaşlarla koordinasyonu, içerik üretimi ve sunumu.
Rapor ve Analizler
- Düzenli ve durumsal rapor, analiz üretimi ve ekiplerle inceleme.
- Rapor ve analizleri kontrol edebilme, eleştirel bakabilme
- Rapor ve analizlerle bir narrative yaratma
- İhtiyaç duyulan ve elde olmayan rapor ve analizleri tespit edip talep edebilme
- Mevcut sirkülasyonda olup verimli olmayan kullanılmadığı/güncel olmadığı rapor ve analizlerin tedavülden kaldırılması
- Ekipte gerekli raporlama ve analiz yetkinliklerinin geliştiğini temin etme
- CRM’den gerekli olan durumlarda rapor ve analiz taleplerinin doğru ve isabetli yapılmasını sağlamak
Yönetişim
- Etkin performans yönetimi yapmak ve ekibe gere geri bildirim
- Güçlü ve zayıf yönlerin tespiti ve gerekli eğitimlerin talep edilmesi
- Bağlı ekiplerin ofis, giyim kuşam, birbirleriyle ilişkilerin profesyonel seviyede olmasını ve kalmasını temin etmek
Aranan Nitelikler
- Üniversitelerin lisans bölümlerinden mezun ve/veya tercihen yüksek lisans mezuniyeti,
- En az 9 yıl ilgili deneyime sahip,
- Üst düzey / ileri seviye İngilizce bilgisi, konuşma ve yazma
- Bankacılık, pazarlama, müşteri deneyimi alanlarında güçlü bilgi birikimi,
- Stratejik düşünme, proje yönetimi ve ekip liderliği yetkinliği,
- Yasal ve düzenleyici uyum, etik ilkelere bağlılık.
- Kurum kültürüne üst düzey uyum, yönetimin ve yöneticilerin beklenti ve ihtiyaçlarını anlama
- Ekip yönetimi tecrübesi,
- Finansal piyasalar, bankacılık, Pazar ve piyasadaki gelişmelerle ilgili okur yazarlık.